digitaal dossier | MS Teams
Microsoft Teams verandert manier waarop bedrijven en mensen (willen) werken
Tijdens de eerste Teams Summit spraken directieleden van vooraanstaande leveranciers en dienstverleners uit de telecomsector openhartig over de impact van Teams op het Nederlandse bedrijfsleven.
Teams is een uitermate praktische tool gebleken voor het organiseren van een rondetafelgesprek. Onder het motto van eat your own dogfood, moest de redactie van TBM er toch eens aan geloven en de organisatie van een meeting als deze zelf ter hand nemen. Goed, er was wat hulp van Microsoft Gold-partner Adoptify die een groot deel van de conference had opgezet dus dat scheelde een slok op een borrel. Directeur Michiel Willemse was een uitstekende virtuele gastheer en de Teams Meeting verliep als een zonnetje.
Gebruikersperspectief
Willemse had de vrijheid genomen een klant uit te nodigen voor de Summit en dus was Informatiemanager Eric Schouten van de gemeente Breda er ook bij. Bijzonder was dat hij voor het eerst tijdens dit type Summit ook een gebruikersperspectief gaf. Teams is cruciaal gebleken bij de overheidsorganisatie die in het midden van de brandhaard van het coronavirus stond en staat. De gemeente heeft 1.700 medewerkers waarvan een groot deel nu thuis werkt met Teams. “We waren al een klein jaar een programma voor Office 365 aan het opzetten, maar we zijn sinds een paar maanden volle bak bezig om mensen uit te leggen hoe ze het beste met Teams kunnen werken”, aldus Schouten. “Het was aftasten, maar nu houden de gemeentesecretaris en afdelingsmanagers hun medewerkers op de hoogte via vlogs en videotools. Ook hebben we spreekuren georganiseerd waarin mensen vragen kunnen stellen aan beheerders. De eerste sessie had 192 deelnemers en de tweede ruim 120 deelnemers. Allemaal via Teams. En er is door Adoptify een SharePoint-omgeving gebouwd en we hebben samen met Adoptify trainingen aangeboden. Daar bleek heel veel behoefte aan te zijn. Overigens kijken we nu ook naar manieren om burgers in de wijken te betrekken bij inspraak en ook daarvoor gebruiken we moderne tools. Het zijn heel interessante tijden.”
Teams-nieuwtjes
Ook de aanwezigheid van Microsoft zelf in de Summit was relevant voor de discussie. We hoorden bij de virtuele borrel achteraf toch wat nieuwtjes waar we in komende edities van TBM op zullen terugkomen. Tipje van de sluier: De Kramer kondigde aan dat het aantal zichtbare deelnemers in Teams Meetings uitgebreid naar negen deelnemers en dit is inmiddels gebeurd, evenals wat leuke features zoals ‘raise hand’. Verder wordt het maximaal aantal deelnemers van Live Events (webinars) verhoogd naar honderdduizend en kan een Teams Meeting als afzonderlijk scherm worden geopend om beter te kunnen multitasken. Word vervolgd.
Hybride balans voorkomt dat medewerkers terug vallen in oud gedrag
Partners belangrijk
Dan inhoudelijk: heel interessant in deze Summit was dat Remco de Kramer als Product Marketing Manager Modern Workplace een inzage kon geven in de overwegingen en uitdagingen van Microsoft als leverancier. Ook gaf hij Microsofts visie op de relatie met het kanaal waar het bedrijf zo afhankelijk van is. In de eerste dagen na de lockdown is het aantal actieve gebruikers in Nederland in vier dagen verveertienvoudigd, vertelde De Kramer. “Nergens anders ter wereld hebben we dat gezien. Nederland is sowieso al een koploper in de wereld dus het blijkt dat Nederlanders snel kunnen omschakelen. Ook onze partners waren alleen maar bezig nieuwe klanten te deployen.” De Kramer legde uit dat Microsoft van partners verwacht dat ze in de volle breedte met klanten in gesprek gaan over productiviteit. Meetings in Microsoft Teams is een tool binnen de Microsoft 365 suite. “Het is onze rol vanuit Microsoft hen daarin te faciliteren. Dat doen we nu al, maar we zien nu dat het nog beter kan”, aldus De Kramer. “Daarom gaan we ervoor zorgen dat bedrijven in de toekomst voorbereid zijn op samenwerken op afstand en deelnemen aan vergaderingen zodat de mensen op locatie gelijkwaardig zijn. Hiervoor moeten kantoren en vergaderzalen geschikt worden gemaakt. Partners worden daarin alleen maar belangrijker.”
Duizend procent
Het aantal videogesprekken in Teams is volgens De Kramer met duizend procent gegroeid en in 61 procent van de meetings zetten gebruikers video ook aan. Nederland en Noorwegen zijn daarin de koplopers, zegt De Kramer. “Veel organisaties zijn inmiddels gewend om video aan te zetten in meetings. Mensen voelen zich meer verbonden. Het mooie is dat sommige organisaties jaren nodig hadden voor de besluitvorming om Teams uit te rollen en dat nu in een aantal dagen hebben gedaan. Overigens zijn video en telefonie maar een klein deel van Teams. Om optimaal effectief te zijn, moeten organisaties eigenlijk de hele suite gebruiken. Het is nu aan de partners de uitdaging om dat voor elkaar te krijgen. Anders benutten klanten een klein deel van de beschikbare voordelen.”
Werk aan de winkel
Op dit punt waren de andere deelnemers aan deze Summit het roerend eens. Erik Hartsink (Communicativ), Mark Meerbeek (Ditox), Marvin Korthout (Jabra), Joost Jetten (Logitech), Cor Heide (Lydis), Bart Kerkhof (Poly) en Marion Stempels (ThemaTeam) waren ook van de partij en er werd levendig gediscussieerd over de impact van Teams. Zowel over de toekomst van werken door de ogen van werkgevers en -nemers als over de stappen die organisaties moeten gaan nemen, willen ze nieuwe technologie inbedden in de organisatie. Er is werk aan de winkel. Denk aan de impact op securitymaatregelen, arbeidsverhoudingen, de relatie zakelijk en privé, compliance, beheerkwesties en HR. Het is volgens deze marktpartijen juist de kunst een hybride balans te vinden en te voorkomen dat medewerkers terugvallen in ‘oud gedrag’.
Komende tijd moeten bedrijven een enorme optimalisatieslag maken
Versneld overgestapt
Directeur Eric Hartsink van Teams-specialist Communicativ, ook een Microsoft gold partner, bevestigt die angst. Hij benoemt dat klanten in het enterprise-segment al langer met de on premise-versie van Skype for Business werken, maar niet hebben voorzien in (zoveel) medewerkers die thuis willen werken. Veel bedrijven zijn volgens hem daarom versneld overgestapt naar de cloud-versie. “In de APAC-reportages zagen we duidelijk dat het aantal Skype-audio- en -videogesprekken vanaf half januari (toen Wuhan dicht ging, red.) explodeerde. Netwerken van klanten konden deze enorme groei niet ondersteunen en klanten kozen voor de oplossing Teams via de cloud dan wel netwerk van Microsoft. We mogen hier overigens blij zijn met de mogelijkheden en technologie die we hier in Europa tot onze beschikking hebben, want in andere delen van de wereld gaat het er helaas wel even wat anders aan toe.”
Veranderingen borgen
Een les uit deze Summit: de komende tijd wordt cruciaal om de veranderingen die bedrijven en organisaties nu doorvoeren ook te borgen in nieuwe manieren van werken. Op die manier hebben niet alleen werkgevers en werknemers profijt van deze nieuwe manier van werken, maar kunnen ook leveranciers en het resellerkanaal inspelen op de veranderingen. De belangrijkste vraag is echter hoe, want in de ogen van Willemse van Adoptify worstelen veel partijen met die hoe-vraag. “Het is apart dat corona in een week heeft geregeld wat in jaren niet is gelukt. Maar… de snelheid heeft wel keerzijden, namelijk goed nadenken over de borging van de oplossingen en beslissingen die nu worden genomen. Dat kan tegen je gaan werken, want bedrijven vergeten momenteel het fundament voor de nieuwe organisatie te leggen. Als dat niet gebeurt en het loopt uit de klauwen, dan zullen managers gaan eisen dat medewerkers toch weer naar kantoor komen. Er is nu sprake van veranderingen die blijvend zijn en dus moeten we onszelf gaan afvragen hoe we ons klaar maken voor het nieuwe kantoor. Alles gaat voor langere tijd anders worden.”
Ad hoc
Marion Stempels van ThemaTeam – Usage & Adoption specialisten – adviseert bedrijven over nieuwe manieren van werken en communiceren. Ze geeft aan dat de verandertrajecten die zij begeleiden op aangepaste wijze online zijn voortgezet. “Eindgebruikers zijn versneld aan de slag gegaan met Teams. De sleutel blijft dat organisaties hun mensen enthousiast maken én houden. Anders gaat het niet werken.” Volgens Stempels leveren de veranderingen die bedrijven en organisaties nu doorvoeren alleen blijvend resultaat door het borgen van de nieuwe manieren van werken. Er zijn volgens Hartsink te veel ‘ad hoc-beslissingen’ genomen. “Geen enkele organisatie heeft de afgelopen maanden beslissingen genomen met het oog op de toekomst. Er zijn veel IT-spullen bij consumenten retailers gekocht die helemaal niet geschikt zijn voor het beoogde doel of lange termijn gebruik. Veel besluitvorming is niet gedaan of gemist en de komende tijd moet dat echt worden ingehaald. Overigens konden bedrijven ook niet anders, aangezien zij toegang voor hun medewerkers dienden in te regelen binnen zeer korte tijd.”
Hybride balans
Joost Jetten bevestigt dat beeld. Hij is bij Logitech for Business verantwoordelijk voor de Benelux en vindt dat bedrijven vooral de producten moeten kopen die relevant zijn voor gebruik op kantoor en thuis. “In het verleden hadden bedrijven de rust om overwogen keuzes te maken, maar nu worden ze gedwongen zich als consument te gedragen omdat het even niet anders kon. Of ze gebruiken bekende spullen zoals een webcam, die zijn niet aan te slepen. Er moet dus een verbetering komen in de thuissituatie van medewerkers. Die hybride balans tussen thuis en kantoor moeten ze doortrekken na de coronacrisis. Educatie over die nieuwe hybride wereld is daarin belangrijk. Als we dit als industrie allemaal kunnen borgen en een hybride model voor bedrijven en medewerkers creëren, dan maken we tegelijkertijd een wereld waarin we met z’n allen wat langer kunnen wonen.”
Paniek
Cor Heide van distributeur Lydis is ook hard bezig met het uitbouwen van Microsoft hardware. Hij vertegenwoordigt onder meer Yealink en heeft afgelopen weken via zijn partners en resellers ook veel bedrijven geholpen. De crisis lijkt wat genormaliseerd en hij zie Teams sterker worden, maar volgens Heide zitten we er nog middenin. “Alles gaat inderdaad veranderen, al weten we niet hoe. Zeker is wel dat die paniek afgelopen maanden een geweldige verrassing was voor veel partners. En toch zijn ze heel gedisciplineerd gebleven en hebben ze veel bedrijven kunnen helpen.” Ook bij Jabra waren de producten niet aan te slepen, vertelt channelmanager Marvin Korthout. “Door de crisis is er wel een versnelling ingezet. En er zijn andere vragen bij gekomen. Ook wij hebben die angsten gezien. Veel partners zeiden ‘geef maar wat er ligt, zolang de klanten zijn geholpen’. Ik vrees dat dit wel de klanten zijn die straks post-corona met spullen zitten waar ze niet mee uit de voeten kunnen. Dat zijn kansen voor partners.”
Optimalisatieslag
Ook volgens collega Bart Kerkhof van Poly was de hardware ‘niet aan te slepen’. Als het maar rijmde op headset, moesten we leveren”, zegt Kerkhof lachend. “Maar komende tijd zullen bedrijven een enorme optimalisatieslag moeten maken, want voor mensen die straks weer op kantoor komen, is het dan niet goed geregeld. Bedrijven moeten gaan snappen dat Teams meer is dan alleen bellen en videoconferencen met een headset en een laptop. En dat het blijvend is. Dus moeten ze de juiste oplossingen implementeren voor mensen die binnenkort weer naar kantoor gaan. Vergaderruimtes zullen bijvoorbeeld anders gebruikt worden, met minder mensen in één ruimte dan voorheen. Maar bijvoorbeeld wel vaker HD video calls met collega’s die thuis werken.”
Optimale minimum
Bij die bewustwording is uiteraard ook een rol weggelegd voor bedrijven en organisaties die klanten adviseren op het gebied van werkplek en collaboration-oplossingen. Mark Meerbeek van Ditox, tevens Microsoft ISV-partner, doet juist dit en heeft een schat aan ervaring na zijn dertien jaar bij Microsoft. De termen ‘alles digitaal’ of ‘alles online’ gaan volgens hem niet gebeuren. “Bedrijven moeten zoeken naar het optimale minimum om digitaal te gaan werken. Hoe vaak moet men minimaal fysiek bij elkaar komen om optimaal te functioneren?”
Nieuwe normaal
Deel twee van de Summit ging over de centrale vraag: hoe nu verder? De sector zal hierin moeten acteren, want in het nieuwe normaal zullen we volgens De Kramer niet weer met z’n allen teruggaan naar kantoor. En daardoor gaan meetings sterk veranderen. “Straks zal een deel van de medewerkers vergaderen vanuit kantoor en een deel vanuit huis. In de opbouw van het Nederlandse bedrijfsleven is het cruciaal dat iedereen kan meedoen en meedenken. Dan werkt het niet als slechts een klein deel van de mensen in een vergaderkamer kan werken. Gaan we dan allemaal achter een laptop zitten om te videobellen?”, vraagt De Kramer zich hardop af. “Ook is het dan de vraag of mensen die op afstand werken op een gelijkwaardige manier deelnemen. Zijn thuiswerkers dan ‘gelijkwaardig’ aan medewerkers op kantoor? Dus moeten we ervoor zorgen dat ze goed kúnnen deelnemen. Dat vereist vergaderruimtes die geschikt zijn voor Teams meetings. De partners in het kanaal maken dit mogelijk.”
Gedragsverandering
Iets waar Jetten het helemaal mee eens is: “Als hardware-leveranciers moeten we ons niet bemoeien met platforms. Als organisaties veranderen, verandert gedrag. En dus is ook het adoptieproces onder druk van de crisis veranderd. Resellers zien nu de samensmelting van telecom en AV, maar video is slechts een enabler in een hybride model waar mensen willen en moeten kunnen werken met de hardware die daarbij hoort. Als industrie moeten we dus veel dichter op elkaar kruipen en tijd en energie steken in implementatie en interoperabiliteit om te voorkomen dat oude en nieuwe technologie straks een lappendeken vormen. In de infrastructuur zie ik ook een enorme verandering aankomen. Dus is voor resellers de vraag hoe ze waarde voor eindklanten houden. Microsoft is daarin een belangrijke driver vanwege de grote aantallen gebruikers.”
Gebruikersadoptie
Stempels sluit daarop aan vanuit gebruikersadoptie-perspectief. “We zien een toename aan Microsoft-implementaties die versneld zijn ingevoerd. Veel bedrijven zullen terug naar de tekentafel moeten om de balans op te maken. Ze moeten gaan bepalen wat de volgende stap is binnen alle mogelijkheden in Teams. Dit vraagt om een integrale aanpak. Business, IT en HR moeten aan tafel om een traject als dit te starten en verder te optimaliseren. Onze ervaring is dat verschillende doelgroepen verschillende ideeën hebben over wat Teams betekent voor henzelf als eindgebruiker en voor de organisaties. Samen moeten ze bepalen over welke toepassing ze het eigenlijk hebben en wat de voordelen zijn in termen van business scenario’s.”
Partner-to-partner
Hoe ziet Microsoft dat? Het bedrijf leunt immers sterk op partners. De Kramer: “Vanuit Microsoft stimuleren we partners in de volle breedte in gesprek te gaan met klanten. Maar bepaalde onderdelen van het portfolio zijn wel specialistisch en kunnen dus lastig zijn. Dus voorzien we dat Microsoft-partners met specifieke expertise elkaar gaan opzoeken en elkaar versterken. Onze rol is hen daarin te faciliteren. Partner to-partner relaties, noemen we dat. Dat doen we nu al, maar om in de vraag te voorzien, moet dit toenemen.” Kerkhof van Poly bevestigt het gegeven dat veel partners een onderdeel van Teams oppakken en daarin willen excelleren, al denkt hij meer in termen van hardware-technologie. “De keuzes zijn erg versnipperd. Binnen de branche moeten we in de breedte met klanten praten over hoe en waarmee ze Teams willen gebruiken”, vindt Kerkhof. “Dus nog los van waar ze voor gaan kiezen. Er zijn klanten die de volgende stappen kunnen maken, maar er zijn ook mensen die gewoon een Teams-knop of Teams Certified-apparaat willen. En als dat nou eenmaal de vraag is, dan helpen we ze graag. Er zijn weer zo veel mogelijkheden: soft clients, PC’s, mobiele devices, kleine meeting rooms, grote meeting rooms. Ze moeten allemaal makkelijk toegang bieden tot het collaboratieplatform. Dus moeten we voorkomen dat we klanten dwingen in een one size fits all model omdat wij of onze partners daar nu eenmaal een businessmodel voor hebben.”
‘Zijn thuiswerkers ‘gelijkwaardig’ aan medewerkers op kantoor?’
Samen optrekken
Adoptify is Microsoft-partner en Michiel Willemse verwacht dat de geest nu weliswaar uit de fles is, maar dat veel medewerkers toch weer zullen terugvallen in hun patroon. “We moeten wennen aan het nieuwe normaal, namelijk samen optrekken. Daar wordt iedereen wijzer van. Maar de discussie over het doel ‘We moeten klanten niet dwingen in een one size fits all model’ is belangrijker en interessanter dan het middel. Teams biedt mooie tools maar het gaat om samenwerken en met elkaar vergaderen. Dat is het doel want dat is het nieuwe normaal.”
Like for like marketing
Ook Eric Hartsink is met Communicativ één van de belangrijke Microsoft-Teams partners en hij is het eens met Willemse. Hij weet dat veel bedrijven en vooral overheden werken in projectsilo’s en daarom verandertrajecten inzetten vanuit die silo’s. “Neem de silo telefonie en de telefooncentrale. Organisaties beseffen met de komst van Teams telefonie niet half hoeveel haakjes die silo heeft in het businessproces. Tijdens de migratie van zo’n silo-project, blijkt ineens dat meerdere businessunits hadden moeten aanhaken. Dan creëer je een grote achterstand of een probleem binnen het project”, aldus Hartsink. “Daar moeten we klanten dus voor waarschuwen, maar nog steeds voeren te veel partijen, wat ik noem, ‘like-for-like marketing en implementaties uit. Doen wat de klant vraagt met een één op één vervanging van technologie en inzicht vanuit het verleden. Maar daarmee beantwoord je niet aan de hedendaagse behoeftevraag. In die gedachte en aanpak dient een grote verschuiving plaatsvinden.”
Wezenlijke verandering
Joost Jetten denkt dat de wezenlijke verandering zit in de manier waarop mensen werken, niet in de hardware of techniek. “Als je wil videobellen, doe je dat toch? Het gaat om de distributiestructuur die helemaal verandert”, denkt Jetten. “Waarom zouden bedrijven vier dagen met een reseller over producten onderhandelen terwijl ze die online kunnen bestellen en de volgende dag geleverd krijgen? Dit is niet de essentie. Verandering gaat om cultuur en vertrouwen. Moet je al je sales-mensen op kantoor hebben, omdat je ze anders niet ziet werken? Je kunt ze toch ook op een scherm zien. Als een medewerker in een bestand werkt, kun je dat zien. Als hij niets doet, zie je dat dus ook. Daar kom je niet mee weg. Daar zit een rol voor techniek. Als we dat allemaal kunnen veranderen, dan komt er een mooie tijd aan. Maar dat is een grote ‘als’.”
“Dit past ook in de huidige cultuurveranderingen die we meemaken”, zegt Marion Stempels. “Als gebruikersadoptiespecialisten zien we dat ook houding en gedrag van medewerkers hierbij een belangrijke rol speelt. Gebruiksstatistieken kunnen wel het een en ander laten zien, maar wie blijven er achter in de adoptie? Dat is de uitdaging en dat moeten bedrijven gaan evalueren. Dat zou een mooi resultaat zijn na deze periode van versnelde Teams-implementaties.”
Relativerend
Cor Heide is relativerend. “Ondernemers hebben wel wat anders aan hun hoofd. Deze maand komt het vakantiegeld voor alle medewerkers eraan en ze piekeren over hoe ze de loonbelastingen en vaste lasten gaan betalen. We bieden bedrijven nu meer mogelijkheden om een heel andere manier van werken te ontwikkelen, maar deze technologie opdringen, kan averechts werken”, zegt Heide die ook verwacht dat veel bedrijven toch gewoon weer gaan terugvallen in oude patronen. “Het MKB wil en moet de komende maanden gewoon knalhard werken om achterstanden goed te maken. Ze willen zelf bepalen hoe ze na de crisis verdergaan. Natuurlijk is het wel gaaf dat alle platformen nu willen integreren met Teams. Dat is goed, maar straks gaan ondernemers gewoon weer doen wat ze altijd hebben gedaan. Ervoor zorgen dat ze overleven. Zeker na deze crisis. Kortom, bedrijven gaan zelf bepalen hoe ze verder gaan met hun communicatie en tot op zekere hoogte valt dat niet te sturen. Ter illustratie: wij verkopen dertigduizend bureautoestellen per maand. Natuurlijk zijn de nieuwe mogelijkheden van bijvoorbeeld Teams hartstikke goed voor bedrijven, maar we moeten vooral niet voor MKB’ers gaan denken. De mindset voor Teams is de laatste maanden wel veranderd, maar de wereld is niet ineens anders.”
Win-win
Ook in de ogen van Meerbeek zal het succes van Teams en de huidige veranderingen afhangen van de economische situatie. “Bij de introductie van Het Nieuwe Werken in 2007 à 2008 was er hype over de mogelijke financiële besparingen op vierkante meters kantoorruimte door nieuwe manieren van samenwerken en communicatie. Dat is toen een driver geweest om te investeren in Het Nieuwe Werken. Als het bedrijfsleven na de zomer in een malaise komt, dan gaat dat weer spelen. Het is een win-win voor bedrijven én medewerkers. Werknemers willen thuiswerken want dat bespaart ze reistijd en reiskosten en ondernemers besparen op vaste lasten, huur en vierkante meters. Niemand zal het uitspreken, maar toch …”vertaalslag. Technologie moet vóór je werken in plaats van tegen je.”
